No existe la personalización en masa

Mi primer iPad tenía grabada una cita de Andy Warhol con láser: "Think Rich, Look Poor". Invertí mucho tiempo en decidir cuál sería la cita adecuada para mi nuevo juguete y Apple me dio esa oportunidad, aunque tenía solamente tres líneas y solo unas pulgadas disponibles.

Ninguno de los cafés que me tomé en la mañana era personalizado. Ni mi Venti Chai Latte, en las rocas, sin endulzar y con leche de soya, de ayer (aunque tuviera mi nombre escrito en el vaso). Honestamente, ni siquiera sé si eso de "sin endulzar" es cierto.

Lo que hicieron Apple y Starbucks fue crear muchas alternativas y permitir que, en una parte del proceso, yo tuviera la oportunidad de decidir cuales escoger. Así como Netflix, que tiene un "amplio" catálogo y personaliza mis recomendaciones (aunque vuelvo a ver Grey's Anatomy cada que puedo).

El secreto, es que estas alternativas están limitadas. Alguien las diseñó para mi. Son parte del proceso. Y, aunque las valoro lo suficiente como para pagar por ellas, lo que cuestan y lo que valen es tan predecible como lo que cuesta hacer una Big Mac. Lo único que tienen que hacer Apple, Starbucks y Netflix es maximizar el valor.

Lo que es personalizado en realidad, como una consulta, un traje a la medida o un proyecto arquitectónico único, tiene costos impredecibles. Y no se pueden jugar dos juegos en la misma cancha porque, aún cuando se maximiza el valor de lo personalizado en masa de manera intencional, no se pueden minimizar costos que son por naturaleza impredecibles.

Escoge una.